„Moments of truth“ für Banken

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Warum Content Marketing und digitale Kanäle für Banken in Zukunft eine wichtige Rolle spielen?

Internationale Experten sind sich einig, wenn es um die Frage der zentralen Trends und der damit verbundenen Herausforderungen und Chancen in der Kommunikation von Banken geht. Das bespielen digitaler Kanäle mit sinnvollen bzw. für die jeweilige Zielgruppe relevanten und gleichzeitig attraktiven Inhalten wird in Zukunft die Spreu vom Weizen trennen.

„Die Marketingmanager der großen Finanzinstitute haben endlich begriffen: Wenn ich in Zukunft online etwas erreichen will, muss ich Inhalte liefern.“ so B. Ziesemer CP-Experte von Hoffmann und Campe im Horizont Interview. Erreichte man früher mit oft aufwendig produzierten Magazinen meist nur einen Teil der Bestandskunden wie z.B. Anleger, tun sich in der digitalen Welt ganz neue Türen für das Neugeschäft in allen Bereichen auf.

Grundlage für die aktuelle Entwicklung sind eine immer leistungsfähigere IT sowie die zunehmende Nutzung von Tabletts und Smartphones. Diese beiden Faktoren beeinflussen aktuell am stärksten das Kundenverhalten sowie die Geschäftsmodelle von Handel und der Finanzbranche.
Die ZugangMoments_of_Truthsmöglichkeiten einerseits und die ungebrochen steigende Nutzung von Internet, Social Media und mobilen Apps eröffnen daher speziell für Banken vollkommen neue Chancen. So ergeben sich für die  traditionelle Dienstleistungs-branche eine Vielzahl neuer „Touchpoint“ bzw. einen zusätzlichen  „Moment of Truth“ (Moment der Wahrheit) der Kundenansprache.

Die „think finance“ Studie von Google zeigt u.a., dass

  • mehr als 60% aller Kunden welche ein neues Konto eröffnen oder ihre Bank wechseln wollen, mehr als 1 Monat davor sich mit dem Thema auseinandersetzen und informieren
  • neben dem persönlichen Kontakt und klass. Empfehlungsmarketing stellen die digitalen Kanäle (Online Information über Bank und deren Produkte)  die drittwichtigste Informations- und Entscheidungsgrundlage für Bankkunden darstellen
  • TV und Printinserate als primärer „Stimulus“ wirken, aber wenn es um konkrete Produkte, Leistungen, Zugänge und Nutzen der Kunden geht, digitale Informationsquellen die stärksten Zuwächse verzeichnen

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Das erfolgreiche „best practise modell“ der Commomwealth Bank demonstriert die Möglichkeiten von Social Media Services im Finanzbereich. Die ursprünglich als Experiment gedachten Aktivitäten in Facebook erwiesen sich innerhalb kürzester Zeit als effizienteste Marketing-Tool der ganzen Bank.“Social Media stärkt längst nicht nur die Beziehung unseres Instituts zu bestehenden und neuen Kunden, sondern ist zu einem mobilen Echtzeit-Kommunikationskanal der Commonwealth Bank geworden“ erklärt Chief Marketing Officer Andy Lark. Von den mehr als350.000 Facebook Fans nutzen rund 2/3 die Plattform für Tranksaktionen bzw. Informationen über Aktionen. Die Analyse der Daten und die rasche Interaktion ermöglicht es der Bank in Folge, den persönlichen Kundenkontakt aufzunehmen und individualisierte Services anzubieten.

AbBank2goer auch bei deutschen Regionalbanken ist das Thema „mobile banking“ mittlerweile angekommen. So bieten Banken eine ganze Reihe innovativer Apps für Smartphones und Tabletts um die Vorteile der „Bank to go“ zu kommunizieren und dabei alte und neue Welt des Kundenkontakts bestmöglich miteinander zu verschmelzen.

Österreichs Banken stehen was Content Marketing via Internet und Social Media anbelangt noch in den Startlöchern. Jene Institute, die neben dem internen Bewusstsein bereits die ersten Gehversuche und damit verbundenen Lernerfolge erzielen, werden – getreu dem Motto „nicht die Großen werden die Kleinen, sondern die Schnellen die Langsamen überflügeln – den Wettlauf um die Kunden der Zukunft für sich entscheiden.

Zeigt doch die aktuelle Diskussion im Zuge der Schließungspläne etlicher Filialen österreichischer Banken und deren Argument  „die Kunden können sich heutzutage ja nicht nur am Schalter, sondern auch online informieren“ (Kleine Zeitung, 9.2.) ganz klar den Handlungsbedarf der heimischen Kreditinstitute auf. Hat man die Kunden in der Vergangenheit auf Internetbanking eingeschworen um Standardtransaktionen zu vereinfachen und vor allem auch (Personal)Kosten zu sparen, so sind nun die Banken am Zug, sinnvolle und nützliche Informationen und Services für Ihre Kunden im Internet und auf Social Media Plattformen bereitzustellen. Denn inhaltslose Werbemittel oder TV-Spots welche ausschließlich Marke und Bekanntheit stützen reichen längst nicht mehr aus um Bankkunden zu begeistern.